Quando un paziente varca la soglia di uno studio dentistico, grande o piccolo che sia, la prima figura con cui entra in contatto è la/le segretaria/e, a seconda dei casi. 

Si potrebbe quindi dire che la segreteria dello studio dentistico rappresenti, in un certo senso, il suo biglietto da visita e, in quanto tale, contribuisce a darne al paziente la prima impressione. 

🎯 Tutto corretto, ma l’obiettivo della segreteria è qualcosa di molto più funzionale.

La segreteria di uno studio odontoiatrico dovrebbe anche ricoprire un ruolo fondamentale nell'organizzazione e nella gestione delle attività del dentista. 

Quindi, andare oltre il mero compito di dare un'impressione positiva ai pazienti e occuparsi dell’accoglienza, ma essere anche responsabile del controllo e della pianificazione dell'agenda professionale dello studio e dell’andamento economico della attività quotidiana.

Ma può, allora, una sola persona occuparsi di tutto questo e, soprattutto, farlo bene?

Organizzazione della segreteria nello studio dentistico: differenze tra studi piccoli e i grandi studi strutturati

Gli studi odontoiatrici non sono tutti uguali: esistono le realtà più piccole, dotate di una, massimo due poltrone, che hanno un approccio all’attività quasi “artigianale”. 

Poi ci sono gli studi più grandi, dove vengono gestite contemporaneamente anche 7 poltrone o più.

Una differenza notevole, ma con tali presupposti, non può certo essere l’unica. 

Infatti, tra questi due tipi di studi, oltre al numero di medici e operatori, non può che cambiare anche il comparto organizzativo/gestionale e, di conseguenza, la segreteria.

La segreteria negli studi dentistici strutturati

Gli studi dentistici più grandi, generalmente, sono strutturati attorno a una segreteria avanzata, che oltre all’accoglienza dei pazienti e alla gestione dell’agenda professionale dello studio e dei singoli medici, opera a un livello più profondo nell’attività dell’azienda. 

Tali compiti sono affidati a una o più DOM – dental office manager – che affiancano e coordinano la segretaria o le segretarie, e possono occuparsi di: 

• monitoraggio dell’andamento dell’attività, dei KPI dello studio e l’aggiornamento periodico del titolare circa la situazione.
• Presentazione e accettazione dei preventivi ai pazienti, soprattutto per piani di trattamento importanti dal punto di vista economico.
• La presa in carico delle osservazioni e delle lamentele della pazientela.

📊 Negli studi più grandi e strutturati, possono anche lavorare contemporaneamente più DOM, ognuno responsabile di un’area specifica dello studio.

In realtà di questo tipo, poi, l’organico della segreteria può essere arricchito con una figura responsabile della comunicazione esterna – ovvero la comunicazione diretta con i pazienti, sito web, canali social e materiale promozionale – e interna – ad esempio la gestione delle lamentele dei pazienti, dei rapporti tra i dipendenti dello studio e delle attività di marketing interno.

I grandi studi odontoiatrici, inoltre, trarrebbero importanti vantaggi dall’inserimento in organico di una figura specializzata alla quale affidare l’area commerciale dello studio. 

⏳ In studi di questo tipo, infatti, non possono esserci tempi morti, il lavoro deve essere continuo, così da sostenere al meglio l’intera struttura. 

Ecco, allora, che diventa fondamentale poter contare su una persona che si possa occupare di capire, con ogni paziente, quale sia la soluzione economica migliore per il suo caso specifico. 

Così, mentre il dentista visita il paziente, l’assistente raccoglie tutte le informazioni necessarie per la definizione dell’intervento da eseguire e le trasferisce al commerciale, che a sua volta potrà redigere un preventivo da discutere con il paziente a fine visita. 

Come strutturare la segreteria nei piccoli studi odontoiatrici

La situazione della segreteria cambia radicalmente negli studi dentistici più piccoli, dove le poltrone gestite sono una o due.

In realtà di questo tipo, infatti, spesso si trovano una segretaria e un’assistente, ma non sono rari i casi per i quali questi due importanti ruoli sono affidati alla stessa persona. 

Certamente, una struttura come quella descritta sopra, di uno studio di grandi dimensioni, sarebbe del tutto fuori luogo e sprecata per uno studio odontoiatrico piccolo (oltre che economicamente insostenibile). 

Tuttavia, questo non significa che un’organizzazione profonda della segreteria e una separazione dei compiti e delle professionalità non sia necessaria. 

Tutt’altro!

Al contrario, per un piccolo studio dentistico, ispirarsi alle grandi realtà, in fatto di organizzazione interna del personale e delle procedure, non può che portare enormi vantaggi sia in termini economici sia di operatività, che risulterebbe più fluida, regolare e senza stressanti intoppi.

Allora, da dove partire per organizzare la segreteria nello studio dentistico?

👤 In molti studi di piccole dimensioni è facile imbattersi nella segretaria factotum che governa sovrana tutte le aree dell’attività: 

• Conosce tutto di tutti i pazienti e ne gestisce le cartelle cliniche
• Concorda i pagamenti e gestisce gli incassi
• Organizza l’agenda degli operatori
• È addetta della sterilizzazione degli strumenti
• È incaricata di occuparsi delle pulizie dello studio.
• …

Ma se dovesse ammalarsi, infortunarsi o, peggio, andarsene, cosa potrebbe accadere nello studio? 

L’attività potrebbe proseguire tranquillamente o si aprirebbe una grande crisi?

Senza poi contare che ci sono alcuni aspetti cruciali dell’attività di cui una figura di questo tipo non potrebbe occuparsi, come:

• Monitorare l’andamento dello studio e produrre dei resoconti mensili per controllare l’attività economica dello studio
• Seguire in modo accurato il post-trattamento del paziente con azioni di Customer-Care (la telefonata dopo la chirurgia, gli auguri di buon compleanno ……)
• Gestire le lamentele dei pazienti.

Tutte operazioni, queste, che resterebbero a carico del medico titolare.

Se nei piccoli studi dentistici la figura della DOM potrebbe essere ridondante, è comunque necessario fare in modo di avere una segreteria strutturata e organizzata che possa, almeno in parte, ricoprirne le funzioni.

In ogni studio dentistico, anche il più piccolo, la segretaria dovrebbe sempre essere affiancata da un’assistente, che possa sostituirla in caso di necessità e farne le veci per quanto riguarda gli aspetti più cruciali per l’attività, ad esempio la gestione appuntamenti, dei preventivi e dei pagamenti.

La soluzione migliore, allora, è l’assunzione di una persona in apprendistato, alla quale affidare i compiti più semplici (a partire da sterilizzazione e pulizia), in modo da sgravare la segretaria “titolare” da un carico di lavoro eccessivo e metterla in condizione di esercitare il suo ruolo con maggiore efficienza e, non meno importante, serenità. 

È un costo aggiuntivo? 

Sì.

Ma è anche un costo che, a lungo termine, non può che ripagare.

Come?

• Con una migliore gestione dei pazienti
• Una migliore gestione del lavoro, incassi compresi (senza rischio di non riuscire a tenerne traccia)
• Rafforzando il brand dello studio e ottenendo una migliore percezione da parte dei pazienti, fidelizzandoli e avendo maggiori possibilità di “pubblicità gratuita” tramite passaparola.

Credi sia arrivato il momento di riassestare il tuo studio dentistico, ma non sai da dove cominciare? 

Contattaci, analizzeremo il tuo caso specifico e ti affiancheremo per identificare il modo migliore per riorganizzare la tua segreteria.