Uno studio dentistico, essendo di fatto un’azienda, dovrebbe avere un preciso scopo: trattare pazienti e ricavare un adeguato profitto che permetta allo studio di continuare a trattare pazienti nel tempo.

Per fare profitto bisogna vendere un prodotto o, nel nostro caso, un servizio. 

  Potrà suonare come un’ovvietà, ma sotto sotto così non è. Certo, è facile dire “vendo i miei servizi di dentista”, ma per farlo davvero, poi, occorre anche sapere come, occorre avere una strategia. 

Venti, trenta anni fa, forse, questo problema non ce lo si poneva. Tutto girava attorno a una semplice considerazione: sono un dentista = ho dei pazienti. 

Ma oggi? È quasi inutile dire che non è più così. 

Quanti sono gli studi odontoiatrici attivi? Quanta concorrenza c’è? E quanto è agguerrita? 

Senza contare che, oggi, i consumatori sono molto più informati e consapevoli e, se vogliamo, più difficili da convincere.

Ti ritrovi in queste parole?

Oggi, i pazienti bisogna anzitutto attirarli, poi conquistarli e, infine, fidelizzarli. Sì, perché un paziente che viene in studio una sola volta, non può essere definito come una vittoria: sono molto più alti i costi e gli sforzi per l’acquisizione di un nuovo paziente, che quelli per il suo mantenimento!

Non meno importante è fare in modo che i pazienti percepiscano il valore della prestazione proposta e, soprattutto, che decidano di buon grado di acquistarla al prezzo proposto.

L’importanza del preventivo

La vendita di una prestazione odontoiatrica, in particolar modo quando il prezzo ha una certa importanza, è un processo tutt’altro che immediato.

 Tutto ha inizio con la presentazione di un preventivo, ma si tratta semplicemente del primo passo di un percorso più articolato.

Anche a questo proposito, negli ultimi tempi le cose sono cambiate: se fino a qualche anno fa, spesso, sarebbe stato sufficiente comunicare al paziente il costo di un intervento e lui lo avrebbe accettato (più o meno serenamente, ma così era), nei tempi più recenti, tutto è diventato più complesso. 

I motivi sono gli stessi già citati qualche riga fa: c’è più concorrenza, una maggior presa di coscienza, accesso più facile alle informazioni.

Oggi, per assicurarsi l’accettazione di un trattamento, occorre curare nei minimi dettagli anche quelle fasi del lavoro che prima si prendevano con più leggerezza, e il preventivo è una di queste.

 Se il trattamento clinico è semplice, anche la stesura del preventivo è pressoché immediata, ma se la casistica in esame è più importante, a cascata tutto diventa più complesso: saranno necessari degli approfondimenti già in sede di visita iniziale, valutazioni o, in alcuni casi anche una visita più approfondita con esami accurati, che, a sua volta avrà un costo.

In questi casi, anche il preventivo in sé deve risultare appetibile, non soltanto per quanto riguarda il prezzo proposto, ma anche per la forma. 

 Ecco, allora che dalla comunicazione verbale di un prezzo si deve passare a un documento ufficiale, preciso e dettagliato ma, allo stesso tempo, perfettamente comprensibile dal paziente. 

A corredo, si possono allegare anche delle immagini rappresentative, oppure un video 3D, di quello che sarà l’intervento, in modo che traspaia la professionalità e la cura messa nel proprio lavoro. 

Le 5 fasi della vendita

Ma questo non è sufficiente. Per assicurarsi che un preventivo di questo tipo venga accettato, o almeno aumentare enormemente le probabilità che questo accada, occorre impostare una comunicazione con il paziente, dare inizio a una trattativa, attraverso un percorso che può essere idealmente diviso in 5 fasi.

Fase 1: evidenziare il pain

La traduzione letterale di pain è dolore, ma in questo caso non si intende il dolore fisico vero e proprio. 

No, in gergo, è far percepire il bisogno della soluzione che stiamo proponendo, di come sia importante per la salute orale e come il non sottoporsi all’intervento peggiorerebbe la qualità della vita.

Fase 2: offrire un’ottima presentazione di sé

“Sono interventi che risolviamo spesso”, “fortunatamente, nel nostro studio di casi come il suo ne abbiamo visti e risolti molti”, “dalle esperienze che abbiamo avuto con situazioni analoghe alla sua, le possiamo dire che questa è la soluzione migliore. Per lo più gli altri medici propongono quest’altra soluzione, che magari costa meno, ma è meno affidabile. Noi preferiamo sempre fare così…”. 

Queste sono solo alcune delle formule che si possono sfruttare per dare prova di conoscere l’argomento, di vantare una certa esperienza, rafforzare il proprio brand e far pendere l’ago della bilancia verso la propria parte. 

Fase 3: capire chi è il decisore finale

È fondamentale capire fin dalle prime battute chi è il decisore finale, ovvero chi gestisce le finanze in famiglia – soprattutto se si tratta di un giovane che potrebbe vivere a carico dei genitori – ancora prima di parlare di costi, in modo da tenere l’approccio più corretto. 

Fase 4: definire prezzo e modalità di pagamento

Una volta capito chi è il decisore finale, è il momento di comunicare il prezzo dell’intervento e le possibilità offerte in termini di modalità di pagamento. 

Se la persona con cui si sta parlando non fosse il decisore finale, è importante insistere sul fatto che, essendo sua la salute in gioco, in ogni caso la decisione spetta a lui. In questo caso è fondamentale fissare un appuntamento al più presto, se possibile il giorno dopo o in quelli immediatamente successivi, per approfondire il discorso.

Fase 5: la garanzia

Molti studi dentistici, oggigiorno, decidono di proporre 5 anni di garanzia sugli interventi eseguiti. 

Si tratta di una strategia vincente che offre alcuni importanti vantaggi:

• Poter contare su una garanzia così estesa, per il paziente, è già di per sé una buona ragione per scegliere di affidarsi a quello studio
• Il numero dei pazienti che effettivamente usufruiranno della garanzia sarà piccolo, quindi i costi di eventuali rifacimenti saranno comunque contenuti
• La garanzia può diventare un potente strumento per fidelizzare il paziente allo studio. Ad esempio, per tutta la durata della garanzia, si può vincolare il paziente a sottoporsi a 2 controlli annuali, con relativa seduta di igiene.

La garanzia diventa, quindi, un fattore determinante nella scelta dello studio dentistico a cui affidarsi. 

In fase di preventivo, infatti, difficilmente un paziente si rivolgerà soltanto al suo dentista di fiducia, ma è normale aspettarsi che possa chiedere il parere di altri 2/3 studi odontoiatrici. 

 Offrire la garanzia sull’intervento che si andrà a eseguire farà pendere l’ago della bilancia verso la propria proposta. 

Mostrarsi empatici e concreti, poi, sarà ancora più d’aiuto. Frasi come “è vero che in medicina è difficile dare delle garanzie, ma sono tanti anni che ci occupiamo di terapie come quella che faremo a lei. Ci sentiamo perfettamente sicuri di quello che facciamo e teniamo a farle capire che le siamo vicini e vogliamo aiutarla a star meglio”, saranno di conforto per il paziente e non potranno che rafforzare quanto già fatto nella fase 2.

E il risultato di tutto questo qual è?

Che, oltre a “vincolare” il paziente al proprio studio, si crea con esso un legame empatico, ovvero una delle leve più importanti del marketing. 

Un paziente soddisfatto e che si sente ascoltato, accolto e coccolato non potrà che eleggere lo studio a suo riferimento e consigliarlo anche ad altri.

E se non lo fa il tuo studio, magari lo farà la tua concorrenza…

 

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