Per tutti gli studi dentistici, perdere per strada qualche paziente è fisiologico, succede a tutti. 

E i motivi possono essere i più disparati. Un po’ superficialmente si potrebbe dar per scontato che la perdita di un paziente dipende necessariamente da un qualcosa che non è andato come doveva nel rapporto con lo studio, la buona notizia, però, è che non sempre è così!

 Spesso, infatti, più che di pazienti persi, si potrebbe semplicemente parlare di pazienti dormienti. 

Certo, la sostanza non cambia, ma indipendentemente da quale sia la ragione per cui un paziente non si è più fatto vivo negli ultimi anni, si possono intraprendere determinate azioni per riprendere con essi i contatti e farli tornare a sedere sulla poltrona del tuo studio.

Pazienti persi o dormienti: chi sono e come individuarli

 Un paziente si può considerare perso quando non frequenta più lo studio da più di 3, 4, in alcuni casi, anche 5 anni. 

Quando l’attività di uno studio procede spedita, potrebbe anche essere difficile rendersi conto di chi non si fa più vedere da un po’ affidandosi solo alla propria memoria. 

Proprio per questo motivo, è sempre utile, periodicamente, fare un controllo delle cartelle dei pazienti per individuare i dormienti e trovare il modo di riapprocciarli. 

Innanzitutto occorre fare una prima scrematura: si possono considerare pazienti persi soltanto quelli che si trovano in una fase di mantenimento della propria salute orale, quindi vanno esclusi tutti i nominativi dei pazienti in corso di trattamento.

Successivamente, a seconda se la gestione dello studio è cartacea o informatizzata tramite un software gestionale, bisognerà intraprendere una diversa strategia.

• Gestione cartacea: è la situazione più complessa da amministrare. Una volta escluse le cartelle dei pazienti in corso di trattamento, la cosa migliore da fare è stilare una lista di tutti i nominativi che hanno un appuntamento fissato in agenda ed escluderli a loro volta. Delle restanti cartelle, occorre individuare e isolare quelle dei pazienti dati per persi e sui quali si dovrà lavorare.
• Gestione informatizzata: grazie all’utilizzo di un buon software gestionale, come Biosfera Software, tutti i processi e l’agenda elettronica sono automatizzati. In questo modo, risalire ai pazienti persi è estremamente più semplice e immediato. Bastano pochi clic per isolare i nominativi, dopodiché si possono avviare alcune azioni strategiche per il recupero di questi pazienti dormienti.

 

Strategie per recuperare i pazienti dormienti dello studio dentistico

Indipendentemente da quale di queste due situazioni descritte rispecchi quella dello studio, le strategie per recuperare i pazienti persi non cambiano.

Escludiamo fin da subito le cose che non bisognerebbe mai fare.

 Mandare un messaggio diretto al paziente, che sia un sms, una email o un messaggio whatsapp non fa differenza, rendendo subito esplicito il fatto che è da molto tempo che non lo si vede, e invitarlo a contattare la segreteria per prendere un appuntamento, così a freddo.

Questo sarebbe sbagliatissimo per una semplice ragione psicologica: vedendo il messaggio del dentista, il pensiero del paziente sarebbe rivolto fin da subito al dolore e alla spesa che dovrebbe sostenere, senza che ve ne sia una reale necessità. 

Risultato: il messaggio finirebbe cestinato in una frazione di secondo, senza alcun ripensamento. 

Al contrario, per raggiungere il proprio obiettivo, occorre applicare le regole più basilari del marketing: creare un bisogno e stimolare l’attenzione e la curiosità del paziente. 

Per comunicare direttamente con il paziente, in questo caso specifico si possono sfruttare alcuni potenti strumenti:

Utilizzare l’Intelligenza Artificiale

 Ora che l’intelligenza artificiale è alla portata di tutti, la si può sfruttare per creare dei messaggi accattivanti da inviare ai pazienti dormienti. Questi messaggi devono suscitare l’interesse del destinatario e, in questo, l’IA può fornire un grande aiuto.

Affidarsi all’”Intelligenza Naturale”

 Ricorrere alle strategie più tradizionali ed efficaci, come la Natural Intelligence: ovvero utilizzare la propria voce e parlare direttamente con il paziente. 

Sì, perché in questa era digitale i rapporti personali sono ancora i più potenti: nessun algoritmo informatico potrà mai eguagliare la sensibilità e la carica emotiva dell’uomo! 

Certo, per molti esporsi in prima persona potrà essere più difficile, ma è anche l’unico modo per dare il via a una comunicazione realmente empatica e capace di creare – o, in questo caso, rinsaldare – un legame con il proprio interlocutore. 

 Una conversazione in prima persona con il paziente non avrà, quindi, le sembianze della telefonata generica di un qualsiasi call center, sempre uguale, interlocutore dopo interlocutore, ma avrà un contenuto personalizzato e contestualizzato caso per caso. 

In questo modo, con davanti agli occhi la sua cartella clinica, si può utilizzare l’ultimo trattamento a cui il paziente si è sottoposto nello studio come gancio, mostrandosi interessati, cercando di capire se tutto è a posto. 

A questo punto la proposta di un appuntamento per una visita di controllo o per una seduta di igiene dentale, contribuirà a creare una necessità e avrà sicuramente delle ottime opportunità di essere accolta positivamente. 

Certo, una strategia di questo tipo richiede un investimento in termini di tempo e di risorse umane nettamente superiore a quanto servirebbe per inviare un banale messaggio, ma anche i risultati saranno molto diversi, in positivo.

Come accogliere nello studio il paziente recuperato

Se la fase di recupero è andata a buon fine, è fondamentale fare in modo di stupire il paziente, così che si possa convincere di aver preso la decisione giusta. 

L’accoglienza del paziente nello studio dentistico è sempre importantissima e in questi casi lo è ancora di più! 

 Arrivati a questo punto, l’obiettivo è fidelizzare il paziente, valorizzando al massimo lo sforzo fatto per riportarlo nello studio, sicuramente molto più contenuto di quello necessario per trovarne uno nuovo.

Non serve nulla di particolarmente impegnativo o dispendioso, bastano alcune piccole attenzioni per rinsaldare il rapporto medico/paziente. 

Ad esempio, si possono presentare i membri dello staff dello studio che si sono aggiunti nel tempo, un nuovo collaboratore specialista, che si occupa di una disciplina che prima non veniva eseguita, nuove attrezzature e tecnologie con le quali si offrono terapie più evolute ed efficaci rispetto agli anni precedenti. 

Oltre a questo, è importante dare anche al paziente qualcosa di tangibile, come la brochure dello studio o la carta dei servizi, che può portare a casa con sé e sfogliare con attenzione.

 Risvegliare i pazienti dormienti o persi è una delle più efficaci leve di marketing che ogni studio dentistico può sfruttare: rispetto alla conquista di un nuovo paziente, il risultato è lo stesso, ma l’investimento necessario per ottenerlo sarà sempre di molto inferiore! 

Non per ultimo, ricontattare i pazienti dormienti contribuirà ulteriormente a migliorare il passaparola a favore dello studio.

Discuteremo di questi temi con Arcangelo Zullo nel webinar del prossimo Mercoledì 22 maggio, dal titolo “Alla ricerca del paziente smarrito: strategie efficaci per riprendere i pazienti persi nel tempo.” 

In particolare parleremo delle ulteriori strategie ed approcci efficaci per recuperare i pazienti persi, riconnettersi con loro e riportarli nel percorso verso il benessere. Esploreremo le ragioni comuni dietro la perdita dei pazienti e le migliori pratiche per riconquistare la loro fiducia.

Per iscriverti gratuitamente al webinar, clicca qui o sul pulsante qui sotto e completa il modulo dedicato!

 

 

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