Uno degli aspetti principali dell’attività di uno studio dentistico è il Customer Care, ovvero, quell’insieme di pratiche e servizi volti a fornire supporto e assistenza ai pazienti in trattamento (ma non solo).

 Volendo dare una definizione, si potrebbe dire che predisporre nello studio dentistico un buon servizio di Customer Care significa assistere il paziente, per accompagnarlo e coccolarlo in tutte le fasi del suo rapporto con lo studio, in modo da creare con esso un legame solido e duraturo, e fidelizzarlo nel lungo termine.

Perché, come ti abbiamo già detto in altre occasioni, la fidelizzazione dei pazienti è un aspetto cruciale dell’attività dello studio, un ottimo strumento di “marketing indiretto”, che rende possibile ottenere una riduzione dei costi – spesso ingenti – necessari per l’acquisizione di nuovi pazienti.

 Uno degli obiettivi che ogni studio odontoiatrico dovrebbe imporsi, quindi, non è solo fornire cure di ottimo livello, ma anche fare in modo che i pazienti si sentano bene accolti, rispettati e supportati durante tutto il loro percorso di cura.

 

Gli aspetti chiave del Customer Care in uno studio odontoiatrico

 Ma quali sono, nel dettaglio, gli aspetti dell’attività dello studio dentistico da considerare, e a cui dedicare le proprie attenzioni e costante impegno, per garantire un ottimo servizio di customer care ai propri pazienti?

Vediamoli di seguito:

Accoglienza del paziente nello studio dentistico

L’impressione che un paziente ha al suo primo incontro con lo studio dentistico è di vitale importanza per la costruzione di un rapporto solido di reciproci rispetto e fiducia. 

Per questo motivo, la reception (così come la segreteria) dello studio dovrebbe dedicare la massima attenzione all’accoglienza del paziente, mostrarsi disponibile e gentile. 

Ma questo non basta: anche la cura e la pulizia dell’ambiente stesso giocano un ruolo decisivo!

 

Mantenere una comunicazione chiara ed efficace con i pazienti

Anche in questo contesto è importantissimo il ruolo della segreteria. Dare informazioni rapide, chiare e dettagliate ai pazienti, è un’ottima strategia per favorire la fidelizzazione, ma è anche un modo per dimostrare efficienza e attenzione.

Ecco, allora, che diventa importante rispondere in modo puntuale e veloce a tutte le domande dei pazienti e dare importanza alle loro preoccupazioni, come la classica “paura del dentista”, che non è mai da banalizzare o sottovalutare!

 È sempre buona cosa mostrarsi presenti anche dal punto di vista più pratico, mandando promemoria per gli appuntamenti o suggerimenti di trattamento dopo una seduta, via email, SMS o Whatsapp.

Approfondisci nell’articolo dedicato alla comunicazione diretta con i pazienti, clicca qui per leggerlo.

 

 Professionalità e competenza

 Un aspetto questo che viene dato per scontato da parte del paziente. Se mi affido ad uno studio dentistico mi aspetto di poter contare su personale qualificato e sempre aggiornato su tutte le ultime tecniche e tecnologie odontoiatriche. 

Ma la professionalità non la si misura soltanto nella qualità del servizio fornito, ma anche sulla puntualità negli appuntamenti e sull’attenzione nei confronti del paziente.

 

Cura continua nel post trattamento

Il rapporto con il paziente non può e non deve esaurirsi con i saluti alla fine di un appuntamento. 

È cruciale mantenere vivo il rapporto, con dei follow-up post trattamento, per monitorare la fase di recupero, rispondere agli eventuali dubbi, e programmare delle visite di controllo.

 

Dare importanza ai feedback 

 Chiedere dei feedback ai pazienti è un’ottima strategia per sondare il loro grado di soddisfazione, capire se qualche aspetto del lavoro svolto dallo studio può essere migliorato e predisporre i correttivi necessari a rendere sempre migliore la loro esperienza con lo studio dentistico.

 

Customer Care nello studio dentistico: come sfruttare un software gestionale e un CRM

 Il CRM, o Customer Relationship Management, è un potente strumento informatico che aiuta le aziende – quindi anche gli studi dentistici – a gestire, analizzare e ottimizzare i rapporti con i clienti.

 Ma qual è il rapporto tra un CRM e tutto ciò che abbiamo detto finora?

 In uno studio dentistico, l’utilizzo di CRM aiuta a prendersi cura degli aspetti fondamentali per un buon servizio di Customer Care, che abbiamo approfondito nel paragrafo precedente, tra cui centralizzare tutte le informazioni sui pazienti, migliorare la comunicazione con essi e personalizzare i servizi offerti in funzione delle specificità e necessità di ognuno.

 

Ma quali sono le funzionalità chiave che deve avere un CRM per Studi Dentistici?

 

• Pianificazione e gestione degli appuntamenti: automatizza la programmazione e invia promemoria ai pazienti tramite email, SMS o WhatsApp
• Comunicazione automatizzata: invio automatico di messaggi personalizzati ai pazienti in base alle loro esigenze e allo stato dei loro trattamenti
• Monitoraggio delle interazioni: tiene traccia di tutte le comunicazioni con i pazienti, inclusi feedback e follow-up post-trattamento, per calibrare l’attività
• Analisi e reportistica: fornisce report dettagliati sulle attività dello studio, permettendo di identificare aree di miglioramento.

Tutto questo apre un mondo di opportunità allo studio dentistico, ancora di più se le funzionalità del CRM vengono integrate in un software gestionale, come può essere quello proposto da Biosfera, ad esempio.

 

Come e perché integrare il CRM nel gestionale?

Sono pochi i software gestionali, oggi, che consentono un’integrazione completa con i CRM. 

Pertanto, molto spesso serve un passaggio manuale da parte del personale dello studio per inserire i dati dei pazienti nel CRM, ad esempio, per poi predisporre delle campagne di comunicazione. 

 Dotarsi di un CRM integrato al software gestionale dello studio odontoiatrico consentirebbe di automatizzare delle azioni di comunicazione personalizzate per ogni paziente.

 

Vediamo qualche esempio pratico:

1. Un paziente prenota un appuntamento per la prima visita. Dopo 30 minuti il sistema CRM – Gestionale invia un messaggio al paziente con alcune informazioni e indicazioni di base per raggiungere lo studio e dove parcheggiare, ad esempio.
2. Dopo la prima visita, il paziente riceve un messaggio in cui si richiede un’opinione sulla sua esperienza.
3. Dopo un intervento, il sistema invia al paziente un messaggio in cui, qualora fossero necessarie, si danno suggerimenti di medicazione, come, ad esempio, applicare del ghiaccio, prendere un antibiotico, ecc.
4. Nel caso un paziente dovesse richiedere di posticipare un appuntamento, potrà ricevere informazioni sull’importanza del rispettare determinate tempistiche affinché il trattamento possa andare a buon fine e che, quindi, non ci sono possibilità per ulteriori rinvii.
5. In caso di annullamento di un appuntamento, il paziente riceverà un’informativa in cui si spiega come, quello che è un piccolo problema oggi, se trascurato, può diventare di entità maggiore.
6. Nel caso di ripetuti appuntamenti mancati senza preavviso, può rivelarsi opportuno comunicare al paziente che, per ogni appuntamento fissato, lo studio riserva il proprio personale al paziente e il non presentarsi è una mancanza di rispetto nei confronti dello studio stesso.

Nell’intervallo di tempo che intercorre tra una seduta di igiene e la successiva (magari dopo 6/12 mesi), il sistema invia al paziente con alcune informazioni o novità, ad esempio, consigli di alimentazione, come spazzolare i denti manualmente, come utilizzare nel modo corretto uno spazzolino elettrico, o altro.

 Un approccio di questo tipo consente di mantenere sempre aperto il canale di comunicazione con ognuno dei propri pazienti e imprimere nei loro pensieri la presenza dello studio dentistico, e farlo in modo del tutto automatizzato. 

Dopotutto, sarebbe assolutamente impossibile riprodurre la stessa strategia manualmente!

Ecco perché è di fondamentale importanza dotare il proprio studio dentistico di un’infrastruttura informatica – CRM-Gestionale – efficiente e collaudata.

I vantaggi che ne derivano sono importanti:

• Automatizzazione di molte delle operazioni quotidiane, con evidenti benefici in termini di velocità, efficienza e riduzione del tasso di errore.
• Ottimizzazione del workflow, con riduzione dei tempi di attesa, ottimizzazione delle risorse, monitoraggio delle performances dello studio, attraverso report dettagliati e identificazione delle eventuali aree di miglioramento,

Miglioramento dell’esperienza del paziente, attraverso una comunicazione efficace, che favorisce la sua fidelizzazione.

 

Se l’articolo ti è piaciuto e desideri maggiori informazioni sui servizi Fordentist, contattaci subito!